| Consultas y reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones |
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| Miércoles, 25 de Noviembre de 2009 10:51 |
Málaga continúa liderando el número de consultas y reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones, el doble que el resto de provincias andaluzas, con un total de 2.867, seguida de Sevilla (1.495). Las que menos fueron Jaén (212) y Córdoba (263). Unos datos que unidos al 'Informe sobre la relación Calidad/Precio de los Operadores de Telecomunicaciones en telefonía fija 2008' dio a conocer ayer la Unión de Consumidores de Andalucía en la Jornada 'Claves para el entendimiento entre usuarios y operadores de telecomunicaciones' celebrado en el Hotel Monte Málaga. La federación contó con la colaboración de la Asociación de Internautas y la Asociación por Derechos Civiles, Económicos y Sociales que dieron a conocer sus estudios en relación al acceso actual a Internet y la importancia de la posventa y la atención al cliente. El sector de las telecomunicaciones (que comprende telefonía fija y móvil, Internet y televisión de pago) ocupó el número uno el año pasado con casi 8.000 actuaciones en toda la comunidad autónoma, lo que significa un 21% del total de consultas y reclamaciones. En cuanto a subsectores, la telefonía fija con el 42% de las actuaciones en telecomunicaciones es la que ocupa el primer puesto. Le sigue, con un 32%, la telefonía móvil, siendo Internet y la televisión (con un 20 y un 5%, respectivamente) las que ocupan el tercer y cuarto puesto. Actuaciones en 2008
DATOS DE LA UNIÓN DE CONSUMIDORES DE MÁLAGA
En lo que llevamos de año han ido disminuyendo el número de consultas y reclamaciones recibidas en la Unión de Consumidores de Málaga sin embargo han aumentado el número relacionado con los servicios de telecomunicaciones. En el primer trimestre de 2009 del total de consultas y reclamaciones tramitadas (5.155), el 13 por ciento eran sobre telecomunicaciones (674). En el segundo trimestre de 2009 disminuyeron el total de consultas y reclamaciones (5.095) sin embargo el porcentaje relacionado a telecomunicaciones ascendió levemente situándose en un 13,46 % (en total 686). En el tercer trimestre del año continuó disminuyendo el número de consultas y reclamaciones, en total 4.687 y sin embargo en relación a las compañías telefónicas se situó en 858, mas del 18 por ciento del total de consultas y reclamaciones recibidas en la organización. CONSULTAS Este año estamos presenciando un mayor número de consultas que reclamaciones debido a que la Unión de Consumidores de Málaga es la única organización que a nivel provincial ofrece información y asesoramiento totalmente gratuito a todos los ciudadanos (en la propia sede, por teléfono y a través de la web: www.unionconsumidores.es) Además, gracias a este asesoramiento gratuito hemos logrado descender el número de reclamaciones ya que el usuario antes de tomar una decisión (de dar de alta o baja la línea, para cambiar de operador, cláusulas en el nuevo contrato, ofertas dudosas, etc.) nos solicita información y asesoramiento. El consumidor y usuario no debe ser confiado sino crítico y debe informarse y buscar garantías antes de tomar cualquier decisión, sobre todo en materia de telecomunicaciones. PROBLEMAS La Unión de Consumidores de Málaga informa de los problemas que se están detectando en muchas poblaciones donde distintas operadoras de telefonía está intentando derivar a otras compañías a sus clientes con el fin de optimizar sus beneficios para ahorrarse gastos e incluso sin previo aviso a los usuarios como es el caso de Totalán. La Unión de Consumidores de Málaga está tramitando actualmente 256 reclamaciones de vecinos de Totalán que son clientes de Orange, y que llevan dos meses y medio sin poder hacer uso de su móvil ya que la operadora Orange les ha dejado sin servicio, sin previo aviso, al retirar su repetidora del pueblo al considerar que no le sale rentable su mantenimiento. De esta forma, los usuarios se han quedado sin línea y muchos de ellos con contratos de permanencia con la compañía. Éste no es el único caso que está atendiendo la organización a nivel provincial. PRINCIPALES PROBLEMAS EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA En telefonía fija los principales problemas giran en torno a distintas trabas para admitir las solicitudes de baja de los usuarios. Problemas con el tiempo acordado para el contrato de permanencia. Imposición irregular de penalizaciones ante la cancelación de los servicios. Publicidad engañosa. Avalancha de llamadas por teléfono que dan de alta al usuario sin que éste dé el consentimiento. TELEFONÍA MÓVIL Orange La operadora Orange continúa encabezando el número de consultas y reclamaciones, dentro del sector de telecomunicaciones, que están siendo atendidas en la Unión de Consumidores de Málaga. Problemas: con la solicitud de baja, facturas posteriores a la finalización del contrato, publicidad engañosa, cortes inexplicables de líneas, no ofrecer servicios solicitados o contratos poco transparentes. Vodafone Vodafone es la segunda compañía que más consultas y reclamaciones recibe en la Unión de Consumidores de Málaga. Los principales problemas giran en torno al cobro de mensajes SMS no enviados, transferencias entre distintas terminales de un mismo usuario y problemas con el ADSL del móvil. Telefónica- Movistar En cuanto a la relación calidad/precio percibida por el usuario Telefónica sigue manteniendo la primera posición en todos sus servicios. En cuanto a telefonía fija, es la compañía que menos consultas y reclamaciones recibe en la Unión de Consumidores de Málaga. Aún así también se han registrado algunos problemas en relación a la portabilidad de números, además de quejas de usuarios por faltas de ofertas en relación a la fidelidad del cliente. INTERNET Los principales problemas derivan de la velocidad y las caídas en la conexión. No concuerda la rapidez prometida por las compañías. Se ofrece una publicidad engañosa, prometen hasta 20 megas sin embargo el usuario no alcanza esa velocidad y la explicación es que explicaron al cliente que podría alcanzar 'hasta 20 megas' y que no se comprometieron a que siempre tenga esos 20 megas. Además, los usuarios se quejan de los packs autoinstalables que suelen ofrecer estas compañías ya que por desconocimiento del usuario le dificultan al cliente la instalación e incluso si hay alguna recaída no saben como reinstalarse. Incumplimiento de las ofertas y publicidad engañosa en torno a la velocidad y cobro de servicios no contratados. TELEVISIÓN DE PAGO Los consumidores están preocupados por la llegada de la Televisión Digital Terrestre y las principales dudas y quejas giran en torno a la falta de información sobre los sintonizadores que son necesarios. En el caso de los canales de pago digitales, los usuarios se interesan por saber si será necesario un decodificador además del receptor de TDT para poder ver los nuevos canales de pago o si existe uno único apto para contratar todos los servicios (canales en abierto y privados). ALERTA DE FRAUDE EN TDT La Unión de Consumidores de Málaga alerta a los ciudadanos y en especial a la población de una avanzada edad de una estafa que se está llevando a cabo en la provincia en relación a los receptores de TDT. La oficina ha atendido la denuncia de dos mujeres vecinas de la zona de Tiro Pichón que han sido víctimas de este fraude. Se trata de un grupo de personas que se dedican a ir casa por casa informando de la Televisión Digital Terrestre, hacen creer (sobre todo a personas mayores) que tienen derecho a una subvención de alguna administración pública para cambiar su receptor, les convencen de que cuando llegue el apagón analógico no funcionará y le ofrecen cambiarlo por otro, supuestamente nuevo y de alta tecnología, por una cantidad de dinero por debajo de su valor real. Se trata del mismo aparato que le venderán después a otra persona. La Unión de Consumidores de Málaga recuerda a los ciudadanos que todas las empresas que se dedican a la venta a domicilio están obligados a entregar a los clientes de la garantía y toda la documentación de los aparatos adquiridos, además se debe comprobar que todo está correcto e incluso que está bien empaquetado. CONSULTAS Y RECLAMACIONES TELECOMUNICACIONES MÁLAGA 2008 PRIMER TRIMESTRE 2008
SEGUNDO TRIMESTRE 2008
TERCER TRIMESTRE 2008
CONSULTAS Y RECLAMACIONES TELECOMUNICACIONES MÁLAGA 2009 PRIMER TRIMESTRE 2009
SEGUNDO TRIMESTRE 2009
TERCER TRIMESTRE 2009
JORNADA 'CLAVES PARA EL ENTENDIMIENTO ENTRE USUARIOS Y OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES ESTUDIO RELACIÓN CALIDAD/PRECIOS DE LOS OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES EN TELEFONÍA FIJA
La Unión de Consumidores de Andalucía celebró ayer en Málaga la Jornada 'Claves para el Entendimiento entre usuarios y operadores de Telecomunicaciones' en el Hotel Monte Málaga, en la que contó con la colaboración de la Asociación de Internautas y la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales, que dieron a conocer sus estudios y encuestas sobre los criterios de elección de un operador de acceso a Internet y la importancia de la posventa y la atención al cliente. En esta jornada, la Unión de Consumidores presentó el Estudio sobre la relación Calidad/Precios de los Operadores de Telecomunicaciones en telefonía fija de 2008 que cada año realiza la organización a nivel nacional. Según los datos obtenidos en calidad, Telefónica, con sus movimientos ligeramente oscilantes, se consolida en el primer lugar con diferencias superiores al 70% sobre Orange, el peor del estudio que vuelve a la senda del suspenso con 4,55. La calidad sigue siendo el factor diferencial que más influye en el resultado final al aportar una nota media de un 35% más baja que la que registra el precio (8,56 puntos) lo que da idea de la mayor igualdad que en este apartado presentan los operadores. Con la suspensión de la publicación de datos de Orange por parte de la SETSI, Tele2 es el operador que más tarda en proveer de línea telefónica a sus clientes (51 días). En los avisos de averías Tele2 y Orange superan los 6 por cada 100 líneas. El tiempo empleado para reparar el 95% de las averías de menor duración es de 304 horas en el caso de Orange. El menor tiempo objetivo de reparación (compromiso establecido pro el propio operador) lo ofrece Telefónica con 46 horas. El mayor plazo son las 72 horas de R y Orange. El operador que menos averías repara en el plazo objetivo es Orange (55%) y Tele2 (78%). En el apartado de reclamaciones sobre facturación, la mayoría de operadora rondan el 0,5%, Telefónica registra un 1% y Telecable vuelve a ser el mejor con un 0,13%. A pesar de los datos que recoge el estudio, el presidente de la Unión de Consumidores de Málaga, Jesús Burgos recordó que Telefónica continúa siendo la más cara pero que al ser el operador dominante ejecuta más rápidamente las reclamaciones y las averías, por este motivo las estadísticas la benefician. ESTUDIO RELACIÓN CALIDAD/PRECIOS DE LOS OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES EN TELEFONÍA FIJA 2008 A NIVEL NACIONAL
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| Última actualización el Lunes, 28 de Mayo de 2012 14:17 |
